主頁(yè)（http://www.130131.com）：CTI技術(shù)在應(yīng)急通信指揮中的應(yīng)用

　　CTI系統(tǒng)包括CTI中間件和CTI應(yīng)用子系統(tǒng)兩部分，CTI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示。CTI中間可以提供基礎(chǔ)通信、ACD、IVR等功能，并且提供相應(yīng)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的底層通信和資源的統(tǒng)一分配管理，提供各種服務(wù)接入的接口及為行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，提供相應(yīng)的應(yīng)用開(kāi)放接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的底層通信和資源的統(tǒng)一分配管理，提供各種實(shí)用功能服務(wù)。系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、短信、E-mail、傳真等多種方式接入客戶的請(qǐng)求信息，全程記錄時(shí)間處理的情況，并對(duì)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為決策層提供決策依據(jù)。

　　CTI系統(tǒng)在應(yīng)急通信中應(yīng)用的基本功能如下所述

　　1、接入交換機(jī)負(fù)責(zé)呼叫控制和信令監(jiān)測(cè)等功能

　　接入交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、內(nèi)部通話、保持、咨詢、轉(zhuǎn)接和電話會(huì)議等各種語(yǔ)音通信控制功能，負(fù)責(zé)應(yīng)用平臺(tái)的管理和應(yīng)用，主要功能包括：電路管理維護(hù)、信令控制、DTMF號(hào)碼收取、業(yè)務(wù)模式控制、處理呼叫信息和記錄通信記錄等。電話呼叫用戶的路由管理可實(shí)現(xiàn)空閑和技能分配，根據(jù)最大等待時(shí)間制定坐席等多種排隊(duì)機(jī)制等。

　　2、IVR平臺(tái)負(fù)責(zé)交互式語(yǔ)音處理、記錄和分析等功能

　　IVR平臺(tái)負(fù)責(zé)交互語(yǔ)音處理，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)置IVR語(yǔ)音。記錄原始的呼叫數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)主、被叫等不同的呼叫進(jìn)行詳細(xì)的記錄，基于B/S查詢、分析和統(tǒng)計(jì)模式，可按不同模式進(jìn)行分析和調(diào)查、繁忙時(shí)段統(tǒng)計(jì)、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)等。

　　3、語(yǔ)音錄制系統(tǒng)負(fù)責(zé)錄音、查詢和備份等功能

　　對(duì)所有話務(wù)員都可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音，可按主、被叫，線路和話務(wù)員等進(jìn)行查詢，按照不同的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行數(shù)據(jù)模式進(jìn)行數(shù)據(jù)備份;記錄客戶撥打數(shù)據(jù)、彈屏和話務(wù)員工作狀態(tài)等。