服務工作主要內(nèi)容包括設備供應、檢驗、入網(wǎng)寫頻、配送、現(xiàn)場支持、現(xiàn)場設備維護、系統(tǒng)維護、突發(fā)事件應急保障等。

我們對服務團隊進行了細致的組織，組建了世博園區(qū)800兆數(shù)字集群技術支持團隊。該團隊核心為800兆數(shù)字集群技術支持中心，主要職能為總體資源調(diào)度、技術支持，并負責與用戶單位之間的協(xié)調(diào)工作。下設終端服務組和應急保障組兩大專職機構。

終端服務組按園區(qū)地塊管理方法，設置了6個服務站，分片區(qū)進行設備的使用培訓、分發(fā)、配置、維修和回收等服務工作。

應急保障組針對園區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件進行設備補充及服務人員的支援，配合園區(qū)內(nèi)的服務團隊對突發(fā)事件做出及時的響應及處理，以保證服務的完善性。在日常情況下需對應急設備進行保養(yǎng)維護，以備不時之需。

所有崗位運轉(zhuǎn)模式為四班三運轉(zhuǎn)，保證 7×24 小時內(nèi)隨時響應各類服務需求，保證在接到報修后兩小時內(nèi)結案。

針對服務內(nèi)容分別制定各類工作流程總計15個，以確保服務的規(guī)范性和一致性。

所有參與服務的人員深知世博會會展期間，指揮系統(tǒng)可靠運行的重要性，各級領導、各級指揮員都在聆聽著借助無線電波傳輸?shù)倪\營指揮平臺的各類指令，運行保障人員每天除了接受各類技術咨詢、報修的及時處置外，還經(jīng)常頂烈日冒酷暑，深入用戶單位進行設備巡檢，或?qū)π录尤氲挠脩暨M行操作培訓，并進行用戶使用情況的溝通，及時發(fā)現(xiàn)、排除問題隱患，為不斷完善服務、更好的滿足各類用戶的業(yè)務需求提供了第一手資料。

在世博800兆數(shù)字集群系統(tǒng)終端服務項目組的艱苦努力下，世博800兆數(shù)字集群終端在世博開園的184天中均保持了穩(wěn)定運行，保證了世博運營指揮調(diào)度的高效、有序，保證了世博會安全度過了第1000萬人次日、第2000萬人次日直至第7000萬人次日，穩(wěn)定可靠的承受了103萬人次日超大客流的沖擊，收獲了“成功、精彩、難忘”的勝利！

2010年10月31日晚，世博會圓滿勝利的落下了帷幕，那一刻，項目團隊的每個人無比的激動與自豪，那一夜，他們因為成功而相擁慶賀，因為難忘而輾轉(zhuǎn)不肯離去，因為興奮而在駐場點歡呼留影。

世博會期間服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計：

1.每日向4.5平方公里園區(qū)內(nèi)超過6000 個用戶提供各類技術服務；
2. 4.5平方公里園區(qū)內(nèi)用戶組數(shù)超過100個；
3.配給發(fā)放電臺服務類工作總計超過400次；
4.參加重大活動現(xiàn)場保障計197次；
5.組織電臺使用現(xiàn)場培訓活動達172場次，參訓人員超過8000 人次；
6.現(xiàn)場技術支持服務893次，結案率100%；
7.突發(fā)事件應急處理3次，結案率100%；
8.技術咨詢服務1262 次；
9.對已發(fā)放的電臺根據(jù)用戶需求變更編組計524臺；
10.累計投入工作量約為11000 人日；
11.服務期間用戶不滿意投訴率為0。

至2010年10月底世博會成功閉幕，個別單位由于后續(xù)收尾工作原因，在世博運營指揮信息系統(tǒng)拆除和保留意見中強烈要求將數(shù)字集群通信系統(tǒng)終端服務進行保留。從側面反映出我們提供的完備的方案和到位的服務，受到了用戶方的認可和肯定。

通過上述服務項目案例，我們提煉出四個要素：
1. 嚴密的工作流程
需要向大家明確要做什么、應該怎么做，而且需要不斷地修正和完善流程，目的是提高效率。例如我們在項目開始前的演練優(yōu)化了各個崗位的人數(shù)配比等。

2. 嚴肅的工作紀律
團隊龐大，時間緊迫， 一個人一個錯誤的動作將影響整個項目的工作效率，沒有嚴肅的紀律，任何團隊或組織都將潰不成軍。

3. 嚴格的培訓演練
磨刀不誤砍柴工，反復的說教、演練和考核，就是為了在每位團隊成員腦海里把技能、流程、紀律固化，形成一種應激性。

4. 嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度
(中國集群通信網(wǎng) | 責任編輯：陳曉亮)