無(wú)線專網(wǎng)通信日益在各行業(yè)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，無(wú)論地鐵、民航、港口、礦山、油田等領(lǐng)域，還是公安、武警等部門都相繼建設(shè)了有自身特色的數(shù)字集群專網(wǎng)，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展方面發(fā)揮了重要的作用。近幾年，隨著我國(guó)越來(lái)越多地承接大型國(guó)際賽事，無(wú)線政務(wù)專網(wǎng)也會(huì)發(fā)揮更大的作用。

 

1.通信行業(yè)客戶分類

 

所謂客戶：購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人稱作客戶。如果按集團(tuán)市場(chǎng)來(lái)劃分，有政府客戶、集團(tuán)客戶和企業(yè)客戶等，而政府客戶主要是指政府機(jī)關(guān)和相關(guān)的事業(yè)單位。

 

在此基礎(chǔ)上，電信運(yùn)營(yíng)商一般會(huì)根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化，包括高值客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶、行業(yè)客戶以及戰(zhàn)略客戶等，并根據(jù)客戶的屬性提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。如中國(guó)移動(dòng)一般把客戶分為：普通客戶、集團(tuán)個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶。集團(tuán)客戶根據(jù)其影響力和重要程度又分為ABC三類，其中A類是黨政機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)支柱型企業(yè)；B類是中型企業(yè)、事業(yè)單位；C類是小型企業(yè)和普通群體。

 

與公眾通信網(wǎng)絡(luò)不同的是，政府無(wú)線專網(wǎng)中的客戶主要被劃分為兩類：政府客戶和集團(tuán)客戶。這里所說(shuō)的集團(tuán)客戶主要是為政府提供服務(wù)保障、具有公益性質(zhì)的企事業(yè)單位。

 

2.無(wú)線政務(wù)專網(wǎng)客戶基本特征

 

眾所周知，在公眾網(wǎng)內(nèi)的客戶只要付費(fèi)即可享受服務(wù)，是典型的買賣或有償服務(wù)關(guān)系。但是，無(wú)線政務(wù)專用通信網(wǎng)中的客戶主體是政府客戶或?yàn)檎�府服�?wù)的企事業(yè)單位。因此，從事政務(wù)專網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)行時(shí)，一定要了解其特征，因?yàn)橹挥袑?duì)其特征有了清楚的認(rèn)知，才能為此客戶群提供良好的服務(wù)。

 

無(wú)線政務(wù)專網(wǎng)客戶的兩大特征：一是具有較強(qiáng)的移動(dòng)性；二是獲取信息的實(shí)時(shí)性。從圖1中看到，若客戶的移動(dòng)性和實(shí)時(shí)性都很強(qiáng)(I象限)，此范圍的客戶是既有(或現(xiàn)實(shí))客戶；若客戶實(shí)時(shí)性較強(qiáng)、移動(dòng)性較弱(II象限)，或移動(dòng)性較強(qiáng)、實(shí)時(shí)性較弱(IV象限)都稱為潛在客戶；缺乏移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性(III象限)的客戶，并非是產(chǎn)生需求的客戶。

 

 

圖1 無(wú)線政務(wù)專網(wǎng)客戶特征參考圖

 

綜上特征，無(wú)線政務(wù)專網(wǎng)客戶群中主要的成員是政府應(yīng)急、公共安全、道路救援、醫(yī)療急救和城市管理等部門；而賽事管理、生產(chǎn)安全監(jiān)察、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)炔块T也是政府部門根據(jù)管理的要求需逐步納入無(wú)線政務(wù)專網(wǎng)的客戶群體；公共交通、軌道交通、燃?xì)�、電力、水�?wù)等，凡涉及公益和惠及民生事業(yè)的，也是無(wú)線政務(wù)網(wǎng)客戶的重要組成部分。

 

3.政務(wù)專網(wǎng)客戶關(guān)注點(diǎn)

 

作為向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)營(yíng)者、運(yùn)營(yíng)商，由于他們面對(duì)的客戶不同，提供的產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)存在差異。專用網(wǎng)絡(luò)客戶大多集中在政府層面，他們從事工作的性質(zhì)決定了他們?cè)谛枨�、使用、服�?wù)上都帶有自己行業(yè)的特點(diǎn)；商用網(wǎng)絡(luò)客戶則在關(guān)注點(diǎn)、喜好、價(jià)格等方面有自身的考慮。

 

專用網(wǎng)客戶一般關(guān)注：(1)需求方面：點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)語(yǔ)音、全網(wǎng)話音通播、定制業(yè)務(wù)、定位管理等(2)網(wǎng)絡(luò)覆蓋：任何地點(diǎn)都能使用，尤其在重要(敏感)區(qū)域、政府機(jī)構(gòu)所在地、重要會(huì)議場(chǎng)所、高速公路等(3)使用方面：快捷方便、一呼百應(yīng)、話權(quán)優(yōu)先、搶插強(qiáng)拆等功能(4)服務(wù)方面：面對(duì)突發(fā)事件，做到實(shí)時(shí)應(yīng)急響應(yīng)、優(yōu)先提供通信保障等；(5)效益方面：不過(guò)多考慮使用成本，更關(guān)注能否完成政府任務(wù)以及產(chǎn)生的社會(huì)效益。

 

了解了無(wú)線政務(wù)網(wǎng)客戶的性質(zhì)，有利于建設(shè)和運(yùn)行無(wú)線政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，避免出現(xiàn)偏重考慮企業(yè)收益、追求股東利益最大化的趨向；掌握了無(wú)線政務(wù)網(wǎng)客戶的特征，有利于發(fā)展和服務(wù)政府客戶，充分發(fā)揮無(wú)線政務(wù)網(wǎng)在城市建設(shè)中的作用，提升政府科學(xué)管理能力。