精益服務(wù)是世博成功的基石——記世博 TETRA 數(shù)字集群電臺服務(wù)團(tuán)(2)

時間：2013-02-27　來源：未知　作者：陳曉亮　點擊：次

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服務(wù)工作主要內(nèi)容包括設(shè)備供應(yīng)、檢驗、入網(wǎng)寫頻、配送、現(xiàn)場支持、現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、突發(fā)事件應(yīng)急保障等。

我們對服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行了細(xì)致的組織，組建了世博園區(qū)800兆數(shù)字集群技術(shù)支持團(tuán)隊。該團(tuán)隊核心為800兆數(shù)字集群技術(shù)支持中心，主要職能為總體資源調(diào)度、技術(shù)支持，并負(fù)責(zé)與用戶單位之間的協(xié)調(diào)工作。下設(shè)終端服務(wù)組和應(yīng)急保障組兩大專職機(jī)構(gòu)。

終端服務(wù)組按園區(qū)地塊管理方法，設(shè)置了6個服務(wù)站，分片區(qū)進(jìn)行設(shè)備的使用培訓(xùn)、分發(fā)、配置、維修和回收等服務(wù)工作。

應(yīng)急保障組針對園區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行設(shè)備補(bǔ)充及服務(wù)人員的支援，配合園區(qū)內(nèi)的服務(wù)團(tuán)隊對突發(fā)事件做出及時的響應(yīng)及處理，以保證服務(wù)的完善性。在日常情況下需對應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，以備不時之需。

所有崗位運轉(zhuǎn)模式為四班三運轉(zhuǎn)，保證 7×24 小時內(nèi)隨時響應(yīng)各類服務(wù)需求，保證在接到報修后兩小時內(nèi)結(jié)案。

針對服務(wù)內(nèi)容分別制定各類工作流程總計15個，以確保服務(wù)的規(guī)范性和一致性。

所有參與服務(wù)的人員深知世博會會展期間，指揮系統(tǒng)可靠運行的重要性，各級領(lǐng)導(dǎo)、各級指揮員都在聆聽著借助無線電波傳輸?shù)倪\營指揮平臺的各類指令，運行保障人員每天除了接受各類技術(shù)咨詢、報修的及時處置外，還經(jīng)常頂烈日冒酷暑，深入用戶單位進(jìn)行設(shè)備巡檢，或?qū)π录尤氲挠脩暨M(jìn)行操作培訓(xùn)，并進(jìn)行用戶使用情況的溝通，及時發(fā)現(xiàn)、排除問題隱患，為不斷完善服務(wù)、更好的滿足各類用戶的業(yè)務(wù)需求提供了第一手資料。

在世博800兆數(shù)字集群系統(tǒng)終端服務(wù)項目組的艱苦努力下，世博800兆數(shù)字集群終端在世博開園的184天中均保持了穩(wěn)定運行，保證了世博運營指揮調(diào)度的高效、有序，保證了世博會安全度過了第1000萬人次日、第2000萬人次日直至第7000萬人次日，穩(wěn)定可靠的承受了103萬人次日超大客流的沖擊，收獲了“成功、精彩、難忘”的勝利！

2010年10月31日晚，世博會圓滿勝利的落下了帷幕，那一刻，項目團(tuán)隊的每個人無比的激動與自豪，那一夜，他們因為成功而相擁慶賀，因為難忘而輾轉(zhuǎn)不肯離去，因為興奮而在駐場點歡呼留影。

世博會期間服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：

1.每日向4.5平方公里園區(qū)內(nèi)超過6000 個用戶提供各類技術(shù)服務(wù)；
2. 4.5平方公里園區(qū)內(nèi)用戶組數(shù)超過100個；
3.配給發(fā)放電臺服務(wù)類工作總計超過400次；
4.參加重大活動現(xiàn)場保障計197次；
5.組織電臺使用現(xiàn)場培訓(xùn)活動達(dá)172場次，參訓(xùn)人員超過8000 人次；
6.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)893次，結(jié)案率100%；
7.突發(fā)事件應(yīng)急處理3次，結(jié)案率100%；
8.技術(shù)咨詢服務(wù)1262 次；
9.對已發(fā)放的電臺根據(jù)用戶需求變更編組計524臺；
10.累計投入工作量約為11000 人日；
11.服務(wù)期間用戶不滿意投訴率為0。

至2010年10月底世博會成功閉幕，個別單位由于后續(xù)收尾工作原因，在世博運營指揮信息系統(tǒng)拆除和保留意見中強(qiáng)烈要求將數(shù)字集群通信系統(tǒng)終端服務(wù)進(jìn)行保留。從側(cè)面反映出我們提供的完備的方案和到位的服務(wù)，受到了用戶方的認(rèn)可和肯定。