珠海市政務(wù)服務(wù)管理局12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)服務(wù)購(gòu)買項(xiàng)目單一來(lái)源采購(gòu)公示

珠海市公共資源交易中心受珠海市政務(wù)服務(wù)管理局的委托，就珠海市政務(wù)服務(wù)管理局12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)服務(wù)購(gòu)買項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：ZHGPC2013-C164）擬申請(qǐng)單一來(lái)源采購(gòu)�，F(xiàn)將本政府采購(gòu)項(xiàng)目情況予以公示，公示期從

一、采購(gòu)項(xiàng)目基本信息及需求

1、采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算： 人民幣柒佰貳拾 壹 萬(wàn)捌仟元整（￥7,218,000.00）

2、采購(gòu)項(xiàng)目概況及用途： 12345 市民服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)工作是我市“兩建”惠及民生的一件大好事，也是我市服務(wù)型政府建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措。多年來(lái)，市政府各部門和垂直管理部門已分別向社會(huì)公布并開通了多條服務(wù)熱線，方便了市民咨詢、投訴和舉報(bào)。但是，也存在著政府部門服務(wù)熱線過(guò)多，不方便市民記憶，跨部門問(wèn)題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。根據(jù)市“兩建”工作部署，市政府決定開通“一號(hào)對(duì)外”的市民服務(wù)熱線，整合優(yōu)化各職能部門的咨詢、投訴、舉報(bào)平臺(tái)功能，建立“集中接聽登記、按職分轉(zhuǎn)辦理、定期反饋回訪、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析”的便民、高效、權(quán)威的處理機(jī)制，建設(shè)快捷、暢通、高效的市民服務(wù)熱線體系。

除 110 、 120 等報(bào)警和應(yīng)急電話外，其他政府服務(wù)熱線全部整合到 12345 市民綜合服務(wù)熱線。其中， 12366 （市地稅局、市國(guó)稅局）、 12333 （市人力資源社會(huì)保障局）熱線話務(wù)中心暫時(shí)作為 12345 市民服務(wù)熱線的遠(yuǎn)程坐席（專業(yè)坐席），在全省率先做到“開通最早、整合最全、服務(wù)最優(yōu)”的建設(shè)目標(biāo)，打造一條具有珠海特色，代表珠海形象的市民服務(wù)熱線。

在 12345 市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)完成整合和平穩(wěn)運(yùn)行后，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)短信、郵件、微博、視頻等多種接入方式；逐步整合全市公共服務(wù)類企事業(yè)單位服務(wù)熱線；逐步建立全市政情、社情、民情信息庫(kù)，為市民提供全方位咨詢服務(wù)。

“一號(hào)對(duì)外”，整合政府部門的熱線服務(wù)

市委、市政府倡導(dǎo)“整體政府”的理念，順應(yīng)市民的要求，整合優(yōu)化各部門服務(wù)熱線和其他咨詢電話，建立統(tǒng)一的話務(wù)平臺(tái)，開通 12345 市民服務(wù)熱線，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外”的熱線接聽服務(wù)。

“雙重管理”，創(chuàng)新熱線平臺(tái)運(yùn)行模式

市民服務(wù)熱線管理中心，按法定機(jī)構(gòu)設(shè)置，配備 5 個(gè)員額，隸屬市政務(wù)服務(wù)管理局管理，負(fù)責(zé)市民服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理和跨部門協(xié)調(diào)工作。中國(guó)電信珠海分公司作為建設(shè)單位，負(fù)責(zé)熱線平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)維和話務(wù)員招聘、培訓(xùn)與考核，由政府向其購(gòu)買服務(wù)。熱線管理中心與各部門建立了溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，每個(gè)部門指定專項(xiàng)工作分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)接。

“三種分類”，提高熱線平臺(tái)服務(wù)能力

為了提高服務(wù)能力和處理效率，熱線管理中心將話務(wù)業(yè)務(wù)分為：咨詢、執(zhí)法舉報(bào)和投訴三大類

“四項(xiàng)監(jiān)察”，保證熱線平臺(tái)建設(shè)進(jìn)度

在市民服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中，市監(jiān)察局全程參與、全程監(jiān)察、全程問(wèn)責(zé)。

“五項(xiàng)內(nèi)部管理機(jī)制”，提高行政效能

一是健全完善工作機(jī)制 ，確保熱線辦理高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化跨部門的互動(dòng)合作； 三是開啟內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)；四是建立市民回訪制度，加強(qiáng)監(jiān)督職能；五是建立通報(bào)機(jī)制，及時(shí)反饋交流。

“六項(xiàng)創(chuàng)新“，發(fā)揮熱線平臺(tái)綜合效能

一是創(chuàng)新為民服務(wù)手段。

二是創(chuàng)新管理考核制度。

三是創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是創(chuàng)新參謀建議渠道。

五是創(chuàng)新政策導(dǎo)向模式。

六是創(chuàng)新監(jiān)督反饋機(jī)制。

3、主要技術(shù)參數(shù)或服務(wù)要求：對(duì)12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買，相關(guān)要求按市政府常務(wù)會(huì)議決定（珠辦會(huì)函【2013】96號(hào)）的規(guī)定執(zhí)行。

4、供應(yīng)商資格要求：

1) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照或事業(yè)法人證復(fù)印件加蓋公章；

2) 法人（或負(fù)責(zé)人）代表證明書及法人代表（負(fù)責(zé)人）授權(quán)書原件（如法人/負(fù)責(zé)人為投標(biāo)代表則只需提供法人代表證明書）。

二、擬邀請(qǐng)供應(yīng)商名稱： 中國(guó)電信股份有限公司珠海分公司

三、擬申請(qǐng)單一來(lái)源采購(gòu)方式的理由

1、市場(chǎng)供應(yīng)情況（只能從唯一供應(yīng)商處采購(gòu)）：是。

2、擬邀請(qǐng)的供應(yīng)商與項(xiàng)目的匹配情況：匹配。

3、專家論證意見（300萬(wàn)元以上）：有，已經(jīng)論證。

潛在政府采購(gòu)供應(yīng)商對(duì)公示內(nèi)容有異議的，請(qǐng)于公示期至期滿后2個(gè)工作日內(nèi)將書面意見（包括：供應(yīng)商名稱，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，符合本項(xiàng)目采購(gòu)要求的說(shuō)明或本項(xiàng)目采購(gòu)需求技術(shù)指標(biāo)的不合理性等內(nèi)容）反饋至 采購(gòu)單位及采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)。

采購(gòu)單位聯(lián)系人：李 臻琴 電話：2538899

地址：香洲區(qū)紅山路230號(hào)

代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系人：馬堅(jiān) 電話：2538221

地址：香洲區(qū)紅山路288號(hào)國(guó)際科技大廈201室

珠海市公共資源交易中心

2013年11月12日