主頁(yè)（http://www.130131.com）：上海電信三管齊下服務(wù)“智慧城市”建設(shè)   春到申城，百姓沐浴著智慧城市的溫暖陽(yáng)光。我們身邊遍布著滿園花開的智慧應(yīng)用，感受越來越便捷、貼心的智慧生活和周到服務(wù)。 作為申城智慧城市建設(shè)的主力軍，中國(guó)電信上海公司三管齊下，聚焦服務(wù)能力創(chuàng)新、體制機(jī)制創(chuàng)新、智慧應(yīng)用創(chuàng)新,以滿意度提升為引領(lǐng)，客戶感知為導(dǎo)向，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，以服務(wù)創(chuàng)新助力企業(yè)規(guī)模發(fā)展。 （一）服務(wù)能力創(chuàng)新 涌現(xiàn)眾多明星 今天，中國(guó)電信賦予服務(wù)以新的內(nèi)涵，憑借創(chuàng)新的管理體制和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，滿足用戶的整體需求，不僅通過服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)新，更涌現(xiàn)出一批以“用心服務(wù) 用戶至上”為宗旨的服務(wù)明星。 多媒體窗口開創(chuàng)“藍(lán)海” “發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)有什么問題，別打10000號(hào)了，直接@中國(guó)電信上�？头�。”一次寬帶報(bào)修的經(jīng)歷，讓市民葉小姐對(duì)上海電信的官方微博信任有加。去年10月的一天，家里寬帶有些問題，她順手便將此情況@給了“中國(guó)電信上�？头�”。沒想到，不到十分鐘，便有人回復(fù)，詢問具體情況。很快師傅預(yù)約上門，檢查線路，這次報(bào)修讓她體驗(yàn)到了意想不到的服務(wù)速度。 作為一項(xiàng)新興事物，上海電信的官方客服微博發(fā)展迅猛，粉絲數(shù)近40萬(wàn)，發(fā)博5000多條。該微博實(shí)施7×24小時(shí)在線值守，提供咨詢實(shí)時(shí)回復(fù)、繳費(fèi)辦理等功能一鍵轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 如果說微博強(qiáng)調(diào)的是電信與客戶之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)， “10000號(hào)知道”則徹底敞開胸懷，將電信所有產(chǎn)品明明白白擺在用戶面前。上海電信“10000知道”包含套餐、終端、產(chǎn)品、服務(wù)信息、常見問題、最新消息共6大版塊。除此之外，所有WiFi場(chǎng)點(diǎn)信息、電信營(yíng)業(yè)廳的地址和電話，所有套餐都能查到。其中“10000知道•愛問”板塊，更是要打造一個(gè)集網(wǎng)友互動(dòng)和權(quán)威解答于一身的電信版“百度知道”。 官方微博、“10000號(hào)知道”、QQ客服、掌上營(yíng)業(yè)廳……隨著一系列創(chuàng)新服務(wù)模式陸續(xù)上線，上海電信的多媒體窗口正打開“藍(lán)海”，為市民提供更加真誠(chéng)和便捷的服務(wù)。 24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳溫暖深夜 2012年的12月14日零點(diǎn)，漕溪北路電信營(yíng)業(yè)廳，依舊是人聲鼎沸。iPhone 5的發(fā)售讓這個(gè)寒冷的冬夜暖意十足，24小時(shí)全年無休的營(yíng)業(yè)時(shí)間，讓“果粉”們?cè)诘谝粫r(shí)間拿到了心愛的手機(jī)。 漕溪北路24小時(shí)電信營(yíng)業(yè)廳于同年2月1日正式開張，這是上海電信推出的第一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，是其踐行“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重大舉措。 24小時(shí)服務(wù)，解決了不少用戶的燃眉之急。一天深夜11點(diǎn)多鐘，一位用戶打10000號(hào)咨詢，，說自己是做生意的，晚上手機(jī)掉了，要馬上補(bǔ)卡。10000號(hào)告知漕溪北路有個(gè)24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳隨時(shí)可以辦理，用戶喜出望外，立即趕來，果然，沒花幾分鐘時(shí)間便補(bǔ)辦好了卡。作為公司的第一批五星級(jí)營(yíng)業(yè)窗口，漕溪北路營(yíng)業(yè)廳目前夜間服務(wù)主要提供停機(jī)、復(fù)機(jī)、補(bǔ)／換手機(jī)UIM卡等服務(wù)。如用戶欠費(fèi)停機(jī)想想馬上復(fù)機(jī)，或者出國(guó)前忘記開通國(guó)際漫游等，這些服務(wù)都可以在24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳得到解決。 隨著電信業(yè)務(wù)對(duì)百姓生活領(lǐng)域影響的不斷拓展，如今，電信營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)的職能已從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)為向所有客戶群提供咨詢、銷售、維系、業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示等全方位服務(wù)。張楊路營(yíng)業(yè)廳、江蘇路營(yíng)業(yè)廳也都被評(píng)為“五星營(yíng)業(yè)廳”。在那里，用戶享受到的是“五星級(jí)”的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)效率。 中國(guó)電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心：高端手機(jī)的貼身管家 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的角色也正在悄然發(fā)生著轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和深化成為運(yùn)營(yíng)商之戰(zhàn)的角力核心地帶。從2012年的iPhone 4S開始，上海電信構(gòu)建了一個(gè)高水平、高服務(wù)質(zhì)量的智能機(jī)技術(shù)支持中心，在世界運(yùn)營(yíng)商范圍內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)在全國(guó)中心和省客服中心“人工坐席在線無縫雙向互轉(zhuǎn)”服務(wù)模式。 以iPhone的服務(wù)為例，這里除了提供iPhone相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，還能提供包括電信套餐、合約計(jì)劃、語(yǔ)音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用幫助等服務(wù)；并且“全國(guó)中心”憑借強(qiáng)大的通訊網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為用戶實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地10000號(hào)的 “無縫人工轉(zhuǎn)接”服務(wù)。去年9月份，蘋果公司公布的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電信iPhone用戶滿意度實(shí)現(xiàn)亞太領(lǐng)先，用戶滿意度為84%，在亞太地區(qū)41家運(yùn)營(yíng)商中名列前茅，跨入全球先進(jìn)行列。 除了iPhone之外，三星NOTE2等其它品牌的高端智能機(jī)也被納入該部門的服務(wù)范疇。 用心服務(wù)只為“用戶滿意” 不再僅僅是華麗的柜臺(tái)服務(wù)，也不是單純的微笑服務(wù)，不管是創(chuàng)新的服務(wù)模式，還是完善“大服務(wù)”流程，最終目標(biāo)只有一個(gè)——用戶滿意，而這個(gè)目標(biāo)背后凝聚著無數(shù)電信員工的辛勤汗水。 一滴露珠可以折射太陽(yáng)的光輝,一片綠葉可以顯示大地的生機(jī)，讓我們?nèi)フ艺疫@些普通一線員工身上的光芒吧。 “3G”輔導(dǎo)員手把手指導(dǎo) 在江蘇路營(yíng)業(yè)廳里，一位被稱為“3G輔導(dǎo)員”的小伙子經(jīng)常被用戶圍住。他精通各類手機(jī)業(yè)務(wù)，會(huì)對(duì)每位有咨詢需求的用戶給予全方位的輔導(dǎo)。這一全新的職位可以說是智能手機(jī)時(shí)代的特色，為的是幫助用戶熟悉各種增值應(yīng)用。而對(duì)于用戶，尤其是那些不擅長(zhǎng)手機(jī)操作的新手來說，“3G輔導(dǎo)員”的悉心指導(dǎo)無異于是打開移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大門的鑰匙。這一創(chuàng)新模式最近剛剛在韓國(guó)等移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)流行開來，可以說上海的這一嘗試契合了國(guó)際潮流。 打112打出個(gè)老朋友 網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心公客售后室主任吳建萍，在112熱線受理中心默默工作了十多年。用戶都知道，遇到電信服務(wù)問題撥打10000號(hào)就行，殊不知，其中所有關(guān)于電信產(chǎn)品的故障報(bào)修、投訴，統(tǒng)統(tǒng)都轉(zhuǎn)接到112，200多名話務(wù)員每天要接聽2萬(wàn)多個(gè)電話。，吳建萍說，“一個(gè)話務(wù)員一天要接聽?zhēng)装賯�(gè)電話，但對(duì)用戶來說，打一個(gè)電話都是是一個(gè)希望。” 有位用戶經(jīng)常給112來電，和客服人員都熟了。一來二去，這位客戶竟然成了112的老朋友。他當(dāng)上連鎖超市老板后，還特地請(qǐng)112的工作人員給超市員工上服務(wù)培訓(xùn)課。而逢年過節(jié)，吳建萍總會(huì)自己動(dòng)手做一張卡片寄給像他一樣的“老朋友”。 “服務(wù)沒有最好，只有更好” 松江電信局維護(hù)中心光電纜組吳明明是一名普通的線務(wù)員。光網(wǎng)裝維中的疑難雜癥就是數(shù)學(xué)中的謎題，吸引著他用全部心血去攻克。盡管過程中有艱辛有坎坷，但每每看到用戶滿意的笑容，是給他最大的褒獎(jiǎng)。他的人生格言是：服務(wù)沒有最好，只有更好。 在光纖入戶時(shí)，明線問題是一個(gè)難點(diǎn)。要在平整漂亮的墻面上打洞，實(shí)在有點(diǎn)下不了手。吳明明和他的團(tuán)隊(duì)研發(fā)出一種軟線槽，可以粘在墻面上，不用打孔，既美觀又大方，得到了許多用戶的好評(píng)。 (中國(guó)集群通信網(wǎng) | 責(zé)任編輯：陳曉亮) |
