主頁（http://www.130131.com）：呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)級通信中的作用與地位

　　呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)歷了好幾代技術(shù)的更替和演變，它的功能已日趨完善，呼叫中心呈現(xiàn)越來越智能化的服務(wù)，被諸多的企業(yè)所運用，與此相反，還有一些企業(yè)對呼叫中心一直持觀望態(tài)度，那么企業(yè)為什么要建立呼叫中心，企業(yè)建立呼叫中心的背景。圍繞這個問題，我們專門采訪了上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)施順勇，根據(jù)對施總的談話記錄我們創(chuàng)作了這篇文章，希望對有些企業(yè)的相關(guān)負責人有所幫助。

　　企業(yè)建立呼叫中心的背景

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，客戶和消費者獲取信息的渠道越來越豐富，其消費觀念也越來越成熟，促使企業(yè)競爭由價格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)競爭。企業(yè)只有不斷挖掘用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶間的聯(lián)系，樹立起令人信賴的企業(yè)形象，才有可能在競爭中立于不敗之地。

　　企業(yè)需要依靠各種先進的技術(shù)手段來打造一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心行業(yè)因此蓬勃發(fā)展起來。呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制、減少層次、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)、提高工作效率，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)，一套優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)甚至可以宣傳并提升企業(yè)形象、擴大企業(yè)影響、提高企業(yè)社會效益。

　　企業(yè)建立呼叫中心的意義

　　呼叫中心本身是個不斷發(fā)展的技術(shù)，它利用先進的通信技術(shù)和計算機技術(shù)，使原先處于無序狀態(tài)的客戶服務(wù)成為一種可以量化、可控的產(chǎn)品化服務(wù)。從歷史經(jīng)驗上看，呼叫中心的建設(shè)對企業(yè)有著以下幾個方面的意義：

　　1、呼叫中心能顯著提升企業(yè)的工作效率

　　IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)的建立能將呼入的電話進行有效的引導(dǎo)，更直接有效的匹配負責相關(guān)業(yè)務(wù)的客服人員，直接降低企業(yè)的溝通成本;CRM客戶管理系統(tǒng)將歷史呼入的客戶資料進行歸納整理，可以直觀的查看該用戶的基本資料，咨詢問題、溝通結(jié)果、跟進狀況等，備份以往的客戶檔案以便制定不同的策略進行深入公關(guān);ACD座席分配系統(tǒng)，均衡的分配呼入的客戶資源，避免座席人員“旱的旱死澇的澇死”狀態(tài)出現(xiàn)，綜合提升營銷人員的工作效率。

　　2、呼叫中心能夠提高客戶的感動指數(shù)

　　現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)做好讓客戶滿意已經(jīng)遠遠不夠，努力提升客戶的感動指數(shù)已經(jīng)成為一個新的考量指標，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫，詳細甄別每位客戶的不同需求，從而因地制宜，制定有針對性的策略和服務(wù)，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨特的，感受到企業(yè)一直關(guān)心著自己，從而更加忠實于企業(yè)品牌，可以使企業(yè)改變客戶服務(wù)中的被動狀態(tài)。

　　3、呼叫中心能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售機會

　　在呼叫中心建立之前，顧客為了獲得公司的服務(wù)，往往需要自己奔波于多個部門之間，呼叫中心建成之后將成為公司對外統(tǒng)一的窗口，實現(xiàn)一站式服務(wù)。并且對客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務(wù)客戶，從而在公司形成一種全新的服務(wù)體系：“人人都是銷售”。